http://www.yanyonggang.com/ zh-cn PBlog2 v2.4 http://www.yanyonggang.com/images/logos.gif http://www.yanyonggang.com/ 闫永刚_西安网络营销人_百度付费推广投放专家_SEM研究者_网站商务通总代理_后互联网时代探索者 http://www.yanyonggang.com/article/销售/395.htm top@yanyonggang.com(闫永刚) Fri,26 Feb 2010 11:49:50 +0800 http://www.yanyonggang.com/default.asp?id=395 　　这里，首先要清楚的一点，客户不是来摆平的，而是要用心交往达成合作的双赢过程。假如，这点前提没有摆正关系的话，过分强调就是产品和利益的交往，那就失去了营销工作的初衷。然后，还要回过头来考虑为什么他们对产品不感兴趣的问题了。

　　我们不妨来逆向思维：客户为什么要选择你的产品和不是其他的家的呢?除了产品本身的利润和安全性外，更重要的一点是如何从你那里得到与其他产品不一样的信息和价值。所以，我的核心工作就是如何通过合理沟通来说服客户，实现最终的合作。
　　1、对比法

　　所谓对比法，指的是通过将自己的产品与同类产品的有效比较，在效果、价格等方面产生较为明显的区别，而让客户真正的产生兴趣达成合作。

　　例如，你是一个销售头孢抗生素的中小企业的销售人员，面对一个经销商进行产品销售。经销商经常会设置一些陷阱让你往里跳。他们总是会针对你的品种说悦康的、或者威奇达的比你的价格比你的有优势，并且返利服务比你们好等等之类的事情。这个时候，有经验的业务人员会很快识破并化解这样的陷阱;而不是太有经验的人往往是不知道该如何应对，最终让客户得逞后失去合作的机会。
　　其实，这样的问题并不是什么很棘手的问题，核心因素是因为我们不够专业，不了解同类产品和厂家的具体情况而出现的。如果我们是一名专业的抗生素产品营销人员，平时很清楚头孢抗生素的高端厂家如上海先锋、中档强势企业如鲁抗、悦康、哈药、辅仁等，以及中低档的威奇达等产品的规格、价格、政策等情况。并且，你可以将你企业本身产品的优势和对方的劣势能进行一个清晰的对比，从而无形中用专业的知识和数字在对比中提升你所在企业的价值，才可以较为轻松的说服客户。

　　所以，我们必须清楚，做好业务人员首要的一点必须做一个专业才产品顾问和专家。全面系统的掌握自己产品的优缺点之后，还必须了解行业动态以及同类产品的相关信息。这样，当遇到客户说你的产品贵的时候，可以举例与自己产品属于统一级别的产品进行对分析，从而打消客户的疑虑，摆脱客户设置的陷阱，提高沟通的成功率。

　　2、避实就虚法

　　避实就虚是在兵法上说，就是避开敌人重兵防守的区域，转而在敌人防守薄弱环节实施攻击，从而为最后的胜利奠定坚实的基础。对于我们业务人员同客户的沟通，同样也是适用的。

　　此种方法讲究的核心是通过客户对所表述产品的兴趣程度而定。如果客户对所将产品表示了浓厚的兴趣，则通过专业的知识和灵活的沟通技巧促使客户达成合作;如果客户本身因为自身原因或者对你推荐的某一个或一类产品不感兴趣，则应该立刻停止关于该产品话题的沟通，转向客户比较感兴趣话题的沟通。甚至要立即停止沟通，找其他合适的机会再说。防止因为过于执着而让客户产生逆反心理，将你所有的产品都否定掉。

　　这个方法考验的是业务人员对客户信息的把握情况，以及谈话过程中对客户心里的把握。可以察言观色，同时也要具备较好的沟通表达能力。平时要多研究一下人的心理，以及不同性别、年纪、家庭背景、性格等喜欢什么样的话题，有什么样的爱好，这才能在及时切换话题的时候有话可说、化解尴尬，从而为以后的进一步跟进打下基础!

    3、举例法

　　此外，在业务开展过程中，还会经常遇到客户怀疑进行合作后是否可以将市操作好的问题。这个时候，采用举例法，用他身边可以感受很清楚的例子就可以得到很好的解决，使得客户打消怀疑和摇摆不定，加快做出积极的决定。

　　其实，这招举例法我们平常使用的比较多，这里就不在赘述使用的问题了。需要提醒一点就是所举例子的真实性和可对比性的问题，这点很关键。如果你要面对的本身就是一个小客户，而你总是举一些如何帮助大客户成交的例证，是不会得到客户的认同的。而在所举例子的空间和地域选择上，最好选择举例客户不远且真实的客户，让他有较为强烈的认同感，才有助于合作。否则，忽视了上面的问题，反而会与初衷背道而驰，让客户觉得在被欺骗，而引起客户的反感从而失去下一次见面沟通的机会!例如，你所沟通的客户本身就是一个经营口服药的OTC渠道客户，你却硬要将你的临床针剂品种推销给他，还列举了一堆本县、本乡等他比较熟悉的人做的如何好，注定是不会取得什么好的结果的。

　　因为，要让一个人从一个熟悉的渠道转到一个不熟悉的渠道做产品，那难度是相当人的，成功率也是相当低的。

      4、围魏救赵法
　　围魏救赵”也是孙子兵法的一招。原指战国时齐军用围攻魏国的方法，迫使魏国撤回攻赵部队而使赵国得救。后指袭击敌人后方的据点以迫使进攻之敌撤退的战术。

　　此招用在应对客户方面，指的是通过对客户周围人员的关系营造，来间接影响客户本身，从而达到与客户成交的目的。例如，我们经常说的公关营销，大致就是这个道理。再简单一点的讲，就是的当我们无法直接与客户沟通完成合作的时候，只要认清客户有足够的实力可以将产品操作好，完全可以多话心思在与客户直接相关的家人或者朋友身上，从而依靠这些与客户具有很近关系的人的说服力，最终使得客户倾向我们而完成合作。

　　在时机的选择方面，客户的家人放在首位，他们是影响客户的最直接因素。我们可以通过对客户孩子(如果比较小的话)购买一些小礼物什么的，来俘虏客户的孩子和爱人;当然，也可以利用女人爱占便宜的天性，选择一些礼物或者荣誉方面的东西来公关客户(指女性客户)或者客户的爱人;当然，我们也可以借助中华民族传统的孝心，经常看望客户的父母;同时，如果客户本身因为特殊原因身体不适而住院什么的情况出现，也是我们绝佳的公关机会，这些务必把握。

　　以上方法只是在日常工作当中总结的一些小方法，简单实用。但是，我们不能停留在就依靠这些方法来取得客户信任而取得不错的销售成就。关键的还是所销售产品要满足客户的盈利需求，否则一切都是免谈。

　　客户并不是上帝，处处要迁就;客户也不是你榨取提成的工具，可以不折手段。要认识到，客户是我们长久合作的源泉，平等互利才是根本! ]]> http://www.yanyonggang.com/article/销售/377.htm top@yanyonggang.com(闫永刚) Mon,24 Aug 2009 15:05:52 +0800 http://www.yanyonggang.com/default.asp?id=377
如果你是聪明人，那你就知道，你什么能做，什么不能做。前段时间跟一网友聊，说起大家做什么的时候，这位朋友说了很多，我记得他说了一句：他能做软件破解，我问了一句：他做了多少？他说一年左右。然后向我滔滔不绝的介绍起相关的经验来了。再过了一段时间，又说到软件破解的问题，我水平还不够好！其实说到这里，我在想：大家都是吃软件这行饭的，为什么非要去为了这点蝇头小利而侵害同行们的心血呢？还有，就算要做破解这行的话，技术水平还不够好，为什么要去吃自己吃不下的东西呢？不怕消化不良吗？在狼的世界里，诱或很多，但要知道，其实诱人的猎物后面是猎人的枪口。做破解也是一样，这是拿自己的青春去实践法律的权威性呀。

二、众狼一心：狼如果不得不面对比自己强大的东西，必群而攻之。

做软件，现在早已不是当年的“小作坊”年代了，但是经商，注定了一开始就是像狼一样孤独的，一开始做出来的产品，也注定是要在市场的夹缝中求生存的。但是，如何在这个“战国群雄”的年代中“合纵连横”，逐步做起这是非常重要的呀，我现在的QQ名单中，已经至少有100名相关的业务联系人了，我有一套OA的产品，现在就在联系短信开发平台、市场推广、最终客户等一系列的相关人等，用一个共同的目标－－利益，把大家都串起来，为了我们的猎物而对这个市场进行群而攻之。现在我也终于在这一点上体现到了：只有你想不到，不怕你做不到！

三、自知之明：狼也很想当兽王，但狼知道自己是狼而不是虎。

经商的人，我觉的应该是脚踏实地的开始做，一开始做产品、策划、培训、实施、维护，真是累的不得了；经商做贸易，绝对不只只是上网点点鼠标，得到一点人气或者是叫好声就行的。你得看到“真金白金”流向你的口袋里才行，否则人气当不了饭吃吧。“叫好不叫座”的事情我想还是少做吧。在这里有一句非常发人深省的哲语：我以为我是谁？别人以为我是谁？我以为别人是谁？我到底是谁？好好想一想，你是狼？是虎？还是羊？

四、狼知道如何用最小的代价，换取最大的回报。

说一句有关的成语：“舍不得孩子，套不住狼”，当我要做成一个项目的时候，我想我会考虑，我愿意付出一些什么东西来得到我需要的东西，其实这一点来说，这是每个商人都在追求的目标，但如何达成这个目标，我想有很多种策略，原来最常用的策略是：利用信息的不对称，去获取暴利，但这种事情在互联网的时间基本上已经不太可能了，因为一切都太透明了，所以，如果你想付出最小的代价，那我觉的就是“互联网的微笑”－－热情。热情的为你的客户服务，热情的响应，热情的实施，热情的帮助，最终，你将得到热情的回报。

五、同进同退：狼虽然通常独自活动，但狼却是最团结的动物，你不会发现有哪只狼在同伴受伤时独自逃走。

这是一个考验你的信念与人格的时候。我记得猴年春节之前，一位原来的同事找过来，让我们跟他的软件公司合作，让我们拿到了第一个项目做，其实钱也不多，也就是4K，时间是半个月的时间。做这个项目的时候正好碰上过年，当我在大年初一还在滴水成冰的天气里敲代码的时候，我就是想着以后如何长期合作，那将是一椿美事。还有，要命的是，因为是原来的同事，我们说为了表示诚意，我们没有收取任何定金就答应进行开发了。按照他给我的需求分析书，我进行了开发，春节过完之后，因为在家里太冷，还没有做完，就大病了一场，直到过了一个月才回过神了，这时已经超过了给我的开发时间了。在我赶工做完将代码以及文档交到他的手里的时候，他说测试一下。结果一等一个月，没有任何消息，我们中间催了几次，他只是要求我不停的修改，甚至按照他的要求，可以说是把程序修改过来了，又修改回去了。弄的我苦不堪言。但这还不是结果，直到又是一个月没有动静的时候，我再次问他，实施的怎么样了，他说，太忙了，先放一边吧！直到端午节前后，还是没有动静。相反，每次我过去问的时候，他还冲我大发雷霆，说我耽误了他的时间了，气的我不打一处来。五一节之后吧，有假期，我决定把这件事情进行了一个了断，打他电话，说我们愿意将这件事情进行一个结束，我们要面谈。结果我们去的时候他不在，只有他们公司的一位副总在，而且他的权限只知道指责我们的软件做的如何不好，但要我们说出哪里做的不好的时候，想了半天，他才想出来，只是界面上的排版有问题或者是操作方式有问题(说是不符合客户的习惯)。就算这是问题的话，我们也只是需要花半小时就可以完成的工作，但却拖了一个月。结果，我们不再做这个项目了，我们放弃，因为我们没有可以交涉的筹码，这是因为我们太相信人家了，没有定金，源码也给人家了。这是我至今为止最失败的一个项目，我失败不是在我的技术上，而是因为，我坏在了相信我的同伴上。后来得知，这家公司的这个项目还是实施了，而且还做的不错，当然，程序用的是我写的那个。我无语，最近上网，又看到这家公司要招8个程序员，我在想，希望他们能够把他们的员工看成是伙伴，能够同进退，也祝去了他们公司的程序员兄弟们一路走好！ 六、表里如一：狼也很想当一个善良的动物，但狼也知道自己的胃只能消化肉，所以狼唯一能做的只有干干净净的吃掉每次猎物。

“表里如一”，不由的让我想起我的同学前几天的遭遇了，他在家里呆了N长一段时间之后，某一天出差；当晚上回来的时候，才发现家里的计算机两块硬盘被偷了，而CPU、CD－R、显卡、内存一样不少。用他的一句话说：我用命换来的代码全部不见了！在我跟其它同学对他的这次被窃事情进行分析之后，才发现，这是某个熟悉他的人，明确的知道他行程的人做的，我不由的感叹，我们还是太善良了！其实我还想说：某些人还真的是比狼都不如呀。在SOHO的过程中，我也常碰上这样的事情，当我辛辛苦苦的把方案或DEMO程序发过去之后，对方说一句：你做的很不错，我先看一下！我想我们的目的更多的是为了交流！气的我吐血！有种自己被骗着去卖了一回唱似的。在我谴责别人的时候，我想也需要我自己再反省反省的时候了。我是不是足够的诚实？

七、知已知彼：狼尊重每个对手，狼在每次攻击前都会去了解对手，而不会轻视它，所以狼一生的攻击很少失误。

看到每次的的机会之时，特别是像做IT的人，交流的时候更多的时候是在网络上进行的，我刚开始的时候看到了单子，不管三七二十一，上去就拼。其实渐渐碰壁碰的多了，我就突然明白了，做业务，首先你要知道，你能做什么；然后你要看对方需要什么；然后看一看你想从对方得到什么，再看一看对方愿意为得到的东西付出什么；我觉的考虑这个问题考虑清楚了再做，我想会让你少做很后事后就让你把肠子都悔青了的事情。

八、狼亦钟情：公狼会在母狼怀孕后，一直保护母狼，直到小狼有独立能力。

做SOHO的最大问题，莫过于，家即是你的办公室，当你天天窝在家里工作的时候，你有没有忽视了你身边的人呢？无论工作再忙，身边的人始终是最重要的，不要说你没有时间陪你的爱人看一集电视剧，其实就算是肥皂剧，那又怎么样了？其实只是花一点时间陪陪你的爱人而已。

九、授狼以渔：狼会在小狼有独立能力的时候坚决离开它，因为狼知道，如果当不成狼，就只能当羊了。

在你的团队当中，团队的管理是一个非常大的问题，你的团队成员每个人都会有理想，有抱负的，你如何去帮助他们实现他们的理想，我觉的这是你的团队有没有凝聚力，战争力的一个非常大的原因，还有一些人，他也许不在乎什么报酬，而只是冲着这一点去的。不要害怕你的成员成长了以后会成为你的竞争对手。要知道，你面对的市场很大很大，你身边有更多的你不认识的竞争对手，如果你想做的更多，你只有培养更多的盟友，我想，你的团队成员将来都将是你的盟友，一生的盟友。

十、自由可贵：狼不会为了嗟来之食而不顾尊严的向主人摇头晃尾。因为狼知道，决不可有傲气，但不可无傲骨。

前一段时间，认识了一些IT销售人员，大家都在讨论一个话题：做销售的人是不是就得像做孙子一样的做人？其实我个人觉的做销售，其实这只是一个双方各取所需的过程，并不是一定需要营销人员把自己的自尊都统统丢掉的。人的自尊心对于一个人的重要性，无异于脊梁骨，是人格尊严的体现。在某种意义上，自尊心等同于人的生命。连自尊心都不具备的人，还是人么？这样的人，与狗何异？真弄不懂现在很多公司凭什么把没有自尊心、厚脸皮与优秀营销人员挂起钩来了。连自尊心都没有的员工，会有进取心、荣誉感、团队精神吗？会成为公司事业中坚、为公司艰苦奋斗吗？大可怀疑!特别是我们把工作当成事业来做的，我想自立、自知、自尊、自信是我们在商场上需要一直坚持的。

]]> http://www.yanyonggang.com/article/销售/375.htm top@yanyonggang.com(闫永刚) Mon,24 Aug 2009 15:04:44 +0800 http://www.yanyonggang.com/default.asp?id=375
1、是否考虑到流程使用者的实际情况；
2、是否提供了明确的步骤；
3、是否提供了每一步骤的质量标准；
4、是否有具有实效。

二、以细化、具体为基本要求

三、基础拨打电话的流程管理

1、提前想好谈话要点，列出提纲
2、拨打电话前的思考提纲
3、我的电话要打给谁？
4、我打电话的目的是什么？
5、我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？
6、我应该选择怎样的表达方式？
7、在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？

四、拨打电话

1、注意使用礼貌用语；
2、注意语言简洁明了。

五、聆听的技巧

1、抓住重点，留心细节。
2、让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。
3、重要内容要复述得到确认。
4、不要随意打断对方的说话。
5、有目的地将你感兴趣的话题引向深入。

六、注重细节帮助我们走得更远

1、改善我们的电话质量应从两个途径入手：
2、有良好的电话销售流程作为方向的指引；
3、通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。
]]> http://www.yanyonggang.com/article/销售/374.htm top@yanyonggang.com(闫永刚) Mon,24 Aug 2009 15:03:45 +0800 http://www.yanyonggang.com/default.asp?id=374     老子曰：“美言可以市尊，美行可以加人。”是说动听的字眼可以赢得听者的好感，漂亮的言语能够换来别人的欢心。这句话指出了电话销售人员成为电话营销人员的绝妙方法。销售和营销是有区别的，简单而言销售就是你找客户，营销就是客户找你。可是，电话销售人员的工作是进行电话销售，也就是依靠一根电话线来实现销售业绩，因此，在销售中要通过声音的表演，让客户真切感受到产品的品质，通过有效的言语技巧抓住客户，最后完成“营销”与“赢销”，达到不销而售的境界。


第一、 心理暗示指导，让电话销售人员不怕拒绝；
第二、 与客户沟通时应遵守的流程
第三、 客户需求和如何引导客户
    对于一名电话销售人员来说，满足客户需求只是本能，引导和创造客户的需求才是真正的能力。客户的需求是每一个电话销售人员所关心和重视的，如果引导和创造客户的需求？


引导客户需求：


首先应该提出高质量的问题；其次应该确认客户的需求；再次应该挖掘客户的潜在需求


引导谈话方向


1、获取引导的主动性；2、从客户利益出发；3、引导客户发现产品优势；4、知己知彼，巧施引导；5、循循善诱，情理服人


第四、 客户分类
在此我们把人分为四类：
1、 表现、活泼型客户（孔雀）
2、 和蔼、和平型客户（考拉）
3、 支配、力量型客户（老虎）
4、 分析、完美型客户（猫头鹰）


    表现、活泼型客户（孔雀）特点：

   为人直率友好，说话直接。他们喜欢以人为中心，而不是以任务为中心，通常是天生的开心果，很容易成为交谈的核心，他们很健谈，喜欢在友好环境下与人交流，讨厌沉闷与枯燥地重复。
    电话语言特点：说话时语言幽默，语速较快，语调抑扬顿挫，笑声爽朗，常常具有很强的说服力。
    应对方法：面对这种孔雀类型的人，电话销售人员要做他们的忠实听众，承认他们谈话的精彩与幽默，要尽量的传递新信息吸引他们。与他们沟通时，应先与他们现在电话里闲聊一会，在入正理，这有助于建立融洽关系。谈话时要显示自己非常重视他们，并尽量让他们注意到这一点，同时给他们讲述销售的流程要简明扼要，重点突出，这类人没有太多耐心听过于复杂的东西。


    和蔼、和平型客户（考拉）特点：

为人友好、镇静，总是从容地面对电话销售人员提出来的问题，反应比较慢。他们没有明确的反对意见，但是在做决策时一般会比较慢。
    电话语言特点：说话慢条斯理，声音轻柔，回答问题时，也总是不慌不忙。
    应对方法：面对考拉型客户，电话销售人员要做好打持久战的准备。与他们通话时，电话销售人员要镇静、有耐心；讲话要慢些，要鼓励他们，也要征求他们的意见；要表现得有礼貌，容易接近；要尽量找到共同的兴趣、爱好并建立友好的关系。


    支配、力量型客户（老虎）特点：

做事果断，强调效率，不喜欢浪费时间。他们的情感通常不外露，不愿意花时间和人闲聊。
    电话语言特点：讲话速度一般很快，音量也比较大，讲话时声音比较冷淡，音调变化不大，喜欢讲，不喜欢听。他们通常喜欢直人正题，希望一开始就知道你的目的，你能够给他们带来什么利益。
    应对方法：面对老虎型客户时，要直入主题，让他们觉得效率非常高。说话时要充满自信，声音要洪亮、语速较快，尽量避免和这类客户有任何争论。在销售产品时要由客户做决策，销售人员只有提高水准的专业建议帮助他们。


分析、完美型客户（猫头鹰）特点：

为人严肃认真，他们是天生的思考者，善于分析，很难让人看懂。
    电话语言特点：一般声音缓慢，音量不大，比较冷淡。
    应对方法：在猫头鹰型客户通话时，电话销售人员要认真，注重细节，尽量多用专业术语。在电话中，不要与他过多地谈论与销售目的无关的内容，也不要过于热情。  
]]> http://www.yanyonggang.com/article/销售/373.htm top@yanyonggang.com(闫永刚) Mon,24 Aug 2009 15:02:36 +0800 http://www.yanyonggang.com/default.asp?id=373
如何找到负责人

    首先要找到企业，要从多方位地获得企业的资料，可以从电话号码本、报纸杂志广告、电视台的广告或者介绍、户外广告牌、客户的介绍、政府部门的介绍、产品的铭牌等各方面收集企业资料。

场景之一

    从电话号码本上查询到企业名称及电话号码，如何找到相关负责人？

一、基本思路：

1. 首先判断对方的企业规模、特点、效益情况。

    一般来讲，根据对方的企业的名称，可以分析出对方的主要产品情况，根据对方生产的产品，可以分析出企业的所处的行业，根据经验可以分辨出对方的效益情况和我们的软件能在对方的使用范围，在具体电话接触的时候，可以根据初步分析的对方需求来介绍。

2．拨通对方电话，做出初步判断。

    如果对方是总机，说明对方企业不是微型企业。自动总机或者是人工总机，如果是自动总机，拨查号台号码。根据对方总机质量，一般可以分析出对方企业的实力。如果查号小姐训练有素，说明对方管理较好、较正规，反之亦反。

3．询问相关部门的电话及负责人姓名。

    一般来讲，如果对方有总机，且管理正规，可以询问查号小姐对方的xx办公室的分机号码，并且询问xx的姓名。如果对方没有总工，可以询问xx部门或者xx部门的分机并询问负责人的姓名。

    如果对方企业是公司性质或者公司名字较为时髦，或者对方是合资、集体、私营，xx部门一般叫做xx部，负责人称谓叫做部长或者经理。一般这种企业没有专门的xx部门，xx由技术部或者由xx部负责。

    如果对方仍然是传统国有企业，一般仍叫做处或者科，负责人称为处长或者科长。

    如果对方没有查号小姐或者查号小姐素质较差，一问三不知，可以直接询问对方技术部门的电话及负责人的姓名。

    如果对方没有查号台，可以直接任意拨2-4位数字，询问接电话的人。

二、*作步骤

1． 有礼貌地向查号小姐对方问好。

“你好！”或者“早上好！”、“下午好！”

“请问是XXXXX公司（厂）吗？”

2． 直接询问相关部门的电话和负责人姓名。

“请问总工程师办公室电话是多少？”

“请问你们总工姓什么？”

“请问技术部的电话是多少？”

“请问你们xx部长（经理、处长、科长）姓什么？”

三、注意事项

    最好直接找到最高级领导，自上而下的做推广。最好打听到对方负责人的姓名，以便于下一步能直接与负责人接触，并最大限度地消除第一次谈话的陌生感。

场景之二

    受到对方查号小姐的刁难，如何处理？

一、 基本状况

    俗话讲：小鬼难缠。许多查号小姐如厂区的门卫一样，都有一种本能的警惕心里。她们会给你出一些难题，个别情况会态度极为恶劣。

二、 几种情况的处理

1． 对方会询问你是干什么的，有什么事情。

    如果对方态度很温和或者只是例行公事的询问，可以直言相告。

    “我们是做计算机软件设计的，想和你们xx联系一下技术方面的问题。”

    “我们正在本地做计算机软件的技术推广活动，想和你们厂联系一下。”

    如果对方不是很礼貌，可以婉转相告。

    “我们是做XXX（对方产品）专业计算机设计的，想和你们总工联系”

    “我们是XXX（当地名）xx介绍过来的，想和你们总工联系一下技术合作方面的工作”

2． 对方知道你的来意后，仍不愿意告知电话及负责人姓名。

    “XXX企业（对方领域较为知名的企业名称）是我们的用户，我们想和你们公司联系一下技术方面合作的事情。”

    “我们是学校的企业，想和你们公司联系一下技术方面的合作。”

    “我们上午（或者昨天）在XXX（当地较为知名的企业或者是该企业附近的企业）做过技术介绍，也希望和你们联系一下。”

3． 对方告知电话，但是不愿意告知负责人的姓名。

    “能不能帮忙查（问）一下，你们技术部经理姓什么？不然我没有办法找到他。”

    “没有什么，我只是电话联系一下工作。”

    “你们是不是有几个xx（处长等）呢？具体是那一位xx（处长等）负责呢？”

三、 注意事项

    对待查号小姐，一定要态度温和，不能太僵硬，也不能太谦卑。要保持一定的热情，但是也不能过分。

    对待查号小姐，一定要有耐心，不厌其烦地回答对方的问题，晓之以理，动之以情，也可以开一些小玩笑融洽气氛。

    待查号小姐，语气可以有一种威严的感觉，使对方能够本能地与你合作，语音不能太小和太大，音质要好听。

    可以与查号小姐多聊聊，许多企业的查号小姐是万事通，可以告知你企业的许多情况供你参考。


场景之三  


    许多地方可以查到企业法人代表的姓名和电话，可以直接给对方打电话。

一、基本思路

    直接找到对方最高级别负责人，可以说是坐上了直通车，如果对方搞技术出生的，一般会有兴趣，就可以由对方安排最高级的推广形式，可以直接去给其演示，也可以由对方安排技术人员做专场演示，技术人员会非常重视，对做单非常有利。

    即使对方不感兴趣，也会介绍直接负责人给你，你可以受命做拜访，推广效果会好得多。

二、 注意事项

    给对方领导打电话不能过于僵硬，说话要随和和具有权威性，要让对方感受到你很重要，你在这个行业是一个专家。

    要与对方平等相待，首先从心理上要摆正姿态，再高级的领导也和我们一样是有七情六欲的人，我们是平等的，如果你让对方感受到了你的紧张和惴惴不安，对方不会重视你。

    可以在适当的时机多举一些我们在对方相关行业成功应用的实例，实例往往是最能打动对方的，事实胜于雄辩。对方往往会联想到自己的企业应该也会需要这样的技术或者软件，他会逐步提起兴趣来与你谈下去。

    对方最高领导整天面对的是绝对服从的下属，如果你以平等、幽默、热情的口气与对方交流，会起到良好的效果。

    如果对方确实非常地忙，或者马上要开会（出门），或者是直接从从会场上给找出来的，不要过于纠缠，可以很礼貌地告知，改天再联系，留待机会给下一次。

三、基本步骤  

1． 询问。

“您好，请问XX（对方姓氏）总在吗？”

2． 自我介绍。

    “我是xx公司的XXX，我们是做xx计算机软件的，我们针对制造类型的企业，对于企业信息化建设有一套集成的解决方案，今天和您联系，主要是想了解一下你们的具体应用情况和规划，看看能否有合作的可能性。”

3． 如果对方有兴趣，尚未应用相应软件，可以直接提出见面拜访。

    “那您看我们约个时间，我给您具体介绍一下，看看是否符合你们的要求，要不明天上午我过来给您做个介绍(演示)”

4.如果对方不懂行，可以要求对方介绍相关负责人。一般对方也会主动告知。

    “您看我具体和谁联系一下比较好，（等待告知），他的电话是多少呢？”

5．如果对方没有兴趣，也不愿意和你继续谈下去。

    “我们在XXX（对方行业知名企业或者对方城市或者附近的企业）应用的效果非常好，给企业解决了许多问题，所以我才和你们联系，我们只是做个技术介绍，耽误您一点时间。”

6．如果对方仍然不愿意松口，而且判断对方肯定适合我们的软件。

    “要不这样，我经常到XXX（对方企业所在地区），下次有机会，我顺便到您那里坐一下。”

    “要不这样，我先给您寄一份资料，您有时间就看一下，您看过以后我再和您联系一下，您这边的地址、邮政编码是多少，（等待），我直接写您的名字就可以收到了吧。”
]]> http://www.yanyonggang.com/article/销售/372.htm top@yanyonggang.com(闫永刚) Mon,24 Aug 2009 15:02:00 +0800 http://www.yanyonggang.com/default.asp?id=372
    1、提高自己的行业知识和产品知识。常言道：干一行就要爱一行，做一行就要专一行。在与客户沟通时有一定的行业知识和产品知识，才能使沟通言之有物，言之有理，说服力强，才能赢得客户的信任。

    2、增强自己待人接物的能力，不断向生活学习使自己成为杂家。一个具有丰富知识的人，一个懂得人情世故的人，必然会在沟通上占有优势，也会拉近与客户的距离。

    3、围绕目标，清晰简捷明了的表达自己的意图。我发现有许多销售员在和客户沟通时，口若悬河，滔滔不绝，可不是离题千里就是漫无目的，不能把自己的意图表达明白，结果造成沟通的失败。因此让对方明白你的意图成了沟通成功的关键。销售员要抱着真诚的态度，养成尊重每一个人的习惯，也要学会：见人说人话，见鬼说鬼话，见了不人不鬼的说胡话。

     4、平心静气的倾听对方的表达，为沟通找到共同点。沟通的高手往往会目不转睛的看着对方的眼睛，不时的点头示意自己在认真的倾听对方的叙述，不会随便打断对方的讲话。这是赢得沟通成功的必要准备。有许多销售员不等对方讲完，就断章取义的反驳或者插话，这样做都是不明智的。倾听会为你带来朋友，倾听会让你更明白对方的想法，为最终达成协议，打下良好的基础。

     5、要懂得何时坚持何时退让，为达成成功学会牺牲小利益。沟通的目的就是求同存异，因此，退让是为了更好的进取。中美的世贸谈判堪称是沟通的典范，有所失才能更好的得。

     以上五点是我对提高沟通能力的一些感想，希望对朋友们有所帮助，只有不断的提高沟通能力，才能不断的取得销售业绩，沟通才是销售的重要环节，不能缺失。

]]> http://www.yanyonggang.com/article/销售/371.htm top@yanyonggang.com(闫永刚) Mon,24 Aug 2009 14:31:40 +0800 http://www.yanyonggang.com/default.asp?id=371 一）我认为逼单是整个业务过程中最重要的一个环节。如果逼单失败你的整个业务就会失败，其实整个业务过程就是一个“逼”的过程，逼要掌握技巧，不要太操之过急，也不要慢条斯理，应该张弛有度，步步为营，也要晓之以理，动之以情。我们来探讨以下如何逼单？

1、 去思考一个问题，客户为什么一直没有跟你签单？什么原因？很多同事提出客户总是在拖，我认为不是客户在拖，而是你在拖，你不去改变。总是在等着客户改变，可能吗？做业务从来不强调客观理由。客户不签单肯定有你没做到位的地方，想一想？这是一个心态问题！
2、 认清客户，了解客户目前的情况，有什么原因在阻碍你？你一定要坚信，每个客户早晚一定会跟你合作，这只是一个时间问题。我们要做的工作就是把时间提前，再提前。原因：意识不强烈，没有计划，销量不好，只是代理，建设新厂房或是搬迁，正在改制，品种单一，客户有限，太忙，价格太贵，对你或是CE不了解、不信任、没有电脑，没人管理等等各种理由，我不怕，我要遇佛拜佛，遇鬼杀鬼。
3、 只要思想不滑坡，方法总比困难多。不要慌，不要乱，头脑清醒，思路清晰。视死如归，正义凛然。有问题我们要去分析、解决，有问题是正常的，好哇！我就是喜欢挑战，很有意思吗，生活充满了乐趣，就像一场游戏。
4、 抓住客户心理，想客户所想，急客户所急，你要知道他究竟在想些什么，他担心什么？他还有什么顾虑。
5、 一切尽在掌握中，你就是导演。你的思想一定要积极，譬如太忙？为什么？就是因为有些事情可以用网络去作，可你却偏偏跑腿，发个伊妹儿不就行了吗！你怎么去引导客户将劣势变为优势，将不利因素变为有利因素。
6、 为客户解决问题，帮助客户做一些事情，为客户认真负责，为客户办实事、办好事，让客户感受CE(客服专员)的服务，温暖。
7、 征服客户，发扬蚂蝗吸血的叮与吸的精神，这种精神不仅体现在工作时间里，还有业余时间里，一定要有耐心，锲而不舍，百折不挠，用你的执著感动客户，让上帝流泪，“哭泣”，说：唉，小伙子我真了服你了。你这中精神值得我们的业务人员去学习。过来跟我干吧！我高薪聘请。
8、 能解决的就解决，不能的就避重就轻，将问题淡化，避开。这就要求你头脑一定要灵活。
9、 假设成交法，是我们做单常用的方法之一。先让他来参加一下我们的会员服务，先帮助他拍拍照片，等。签单是顺利成章的事情。或者在签单以前先填写一下表格，当谈的差不多的时候，要说：我们办一下手续吧，不要说太刺的词语。
10、逼单就是“半推半就”，就是强迫成交法，以气吞山河之势，一鼓作气将客户搞定。让客户感觉的有一种不可抗拒的力量。
11、神秘朦胧法，就是“犹抱琵琶半遮面”，不要把建设网站的好处和中国频道的服务与产品全部告诉客户，而是神秘莫测，让客户产生浓厚的兴趣，一定要审时度势、机敏灵慧。即要落落大方、振振有词，又要恰到好处嘎然而止。美味不可多用啊。为以后工作打下良好的基础。
12、画一个大饼，让客户想想网络给他带来的各种好处，让他“想入非非”，让他梦想成真。
13、给客户一些好处，我是说促销费，也可是最后的杀手锏，一定要抓住客户心里，怎么说，给谁？谁是重要人物，怎么给？让客户吃得舒服、放心。
14、学会放弃，当然只是暂时的，以退为进，不要在一些“老顽固”身上浪费太多时间，慢慢来，只要让他别把你忘了。
15、问题：逼单;针对中层领导托拉，不起积极作用，不向老总力荐。
解决方法：
1、责任归咎法。向该中层领导施压，向其灌输：我们向其推荐了，如果因为他的原因没有向老总说明，等老总重视这件事的时候却发现中层领导当时没有汇报，或竞争对手做的好，自己公司没有做到好处，老总找责任人，最终都将是中层领导的责任。通过这种责任归咎的方法，使其不敢怠慢。
2、促销法。利用回扣的利器，使其加快签单进程。
3、果断蹦级法。如果中间领导不重视，影响网站谈判进程，可选用换联系人联系的方法。
16、问题：逼单;针对老总托拉，不积极配合。
解决方法：
1、企业荣誉形象、品牌宣传、老总虚荣心分析法：向其灌输如果客户想到网上找该公司，结果搜索不到，那对公司的形象宣传是多么不利的，很可能因为该公司没有网站而合作告吹。现在的名片上都印有网址与电子邮件，该公司老总的名片上没有，企业的形象受损。
2、企业效益分析法。向该老总分析，竞争对手有网站，该公司没网站，网上的客户群在网上搜索该公司这样的企业，结果搜索出来的都是竞争对手，而没有该公司，那么，网上的客户都被有网站的竞争对手抢走了。
3、性价比分析法。网站被喻为24小时营业的商店。任何人在任何时间都能够通过网站与该公司进行联系，合作。而杂志、路牌广告、媒体等不但投资昂贵，而且受到时间、空间的限制。

（二）
a) 善于观察；学会聆听。在与客户谈单时，一定要多观察，通过对客户（眼神、举止、表情等）的观察，及时了解客户的心理变化，把障碍消灭在萌芽状态；通过聆听可了解客户的真正需要，这样就容易与客户达成共识。
b) 机不可失，失不再来。在与客户谈单时，因为你的介绍已经引起了客户的欲望，这时就应使用假设成交法，在与客户聊的同时，把合同及附件拿出，一边和客户聊一些和签单无关的事，如他们的同行发展状况或对他适当的奉承一下等，一边把合同和附表填好让其签字盖章。
c) 抓住客户的弱点，临门一脚。在于客户谈单时，客户只要说网站肯定做，但再比较一下，你回去等我的电话。这时一定不要等，抓住客户的弱点，先奉承再逼单。老板我绝对相信您肯定要做网站，既然要做，肯定要注册域名，是这样吧，域名在哪儿注册都一样，使用权、知识产权都属于您，即使您以后不想和我们合作，域名还是您的，但是国际域名平均每30秒注册一个，为保护您公司的利益，还是先把域名注上吧。
d) 把自己当债主。谈单时一定要有势气，把自己当作债主，有一种不达目地誓不罢休的姿态，抓住客户的心理，随即应变


（三）把握促成签单的时机。

人的心思是无法掩饰的，总会通过语言或行为表现出来。营销代表在访问时要留心观察。一般来说，以下所述为顾客购买欲望起动的时候：
（1）口头信号
1．讨价还价、要求价格下浮时。 2。询问具体服务的项目，网页制作的效果时。 3.询问制作周期时。
4．询问上网的效果，目前为哪些客户带来较好的利益时。 5.向自己表示同情或话题达到最高潮时。
(2)行为上的购买信号
1.不停地翻阅公司的资料时。 2.要求到公司参观，参观是表现出对公司有浓厚的兴趣时。
3.开始与第三者商量时。 4.表现出兴奋的表情时。 5.身体向前倾斜，不断点头向前倾，微笑。6有犹豫不决表情时

一促使客户作出最后决定。
当你与顾客谈判进行到一定程度，遇到障碍时，要设法促成对方作出最后决定。对于不同的情况，可以尝试使用以下方法
1） 假定客户已同意签约
当客户一再出现购买信号，却犹豫不决时，可采用这个技巧，使对方按你的思维做决断。如：顾客对互联网了解不多，但又觉得上网应该对该公司有好处，而不知做多少网页时，营销代表可以对客户说：“（某某）总，您看是做5页，先暂时将您的网站建立起来，再视效果增加网页数，或者一次性将您的网站建得全面一些，要做就做最好的吗？反正也没多少钱！您看呢？”这样客户就会被引入到你的思考中，不是考虑做不做，而是考虑怎么做，实际上就是同意做了。使商谈在这种二选一的商讨中达成协议。
2） 帮助客户挑选
一些客户即使有意做，也不喜欢迅速签下单，而是在域名的选择、网页的套数、空间的大小等问题上打转。这时，商务代表要审时度势，解除客户的疑虑，而不要急于谈订单的问题。如：客户的域名已被注册，则帮助客户选择较好的周边域名，并设身处地为客户着想，一旦域名定了，网页数定了，签单的时候也就到了。
3） 欲擒故纵
有些客户天生优柔寡断，虽然对你的服务有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不做出决定。这时，你不妨故意收拾东西，做出要告辞的样子。这种举止，有时会促使对方下定决心，但是在竞争比较激烈的情况下，可不能真离开客户，即使离开了，也要马上又联系，以免被人钻了空子。
4） 拜师学艺
在你费尽口舌，使出各种方法都无效，眼看这笔交易做出成，不妨试试这个方法。譬如说：“（某某）总，虽然我知道上网对您公司很重要，可能我的能力很差，没办法说服您，我认输了。不过在认输之前，请您指出我的错误，让我有个提高的机会？”象这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会解除彼此对抗的态度。他可能会一边指正你，一边鼓励你，说不定又带来签约的机会。
5) 建议成交
a) 既然一切都定下来了，那我们就签个协议吧！
b) 您是不是在付款方式上还有疑问？
c) 您是不是还有什么疑问，还要向人咨询吗？
d) 我们先签个协议吧，我也开始准备下面的工作，好早日让你们上网，早日受益。
e) 如果现在签协议的话，您觉得我们还有哪些工作要做？
f) 您希望您们的网站什么时候上网？如果您们要求很快的话，我们就得赶快做了，譬如签协议、准备资料等。


二　 签约时的注意事项：
1） 小心说闲话，以免前功尽弃，不能轻易让价。
2） 尽可能在自己的权限内决定事情，实在不行，则打电话请示经理批准，一定要让客户感到你已经尽自己最大努力帮助客户争取最多的利益。
3） 不露出过于高兴或高兴过分的表情。 4）设法消除对方不安心理，让其觉得是最好的选择。
5）早点告辞。6）不能与客户争论——到了最后阶段，而不可因客户的挑剔言论而与其争论。
7）立即提出付款尽量要客户付全款，不要担心客户付全款会把单丢到，没有到款，即使签单也没用，客户即使交一点钱也要收，客户后悔了也不用怕。

]]> http://www.yanyonggang.com/article/销售/370.htm top@yanyonggang.com(闫永刚) Mon,24 Aug 2009 14:28:58 +0800 http://www.yanyonggang.com/default.asp?id=370 为什么呢？这是因为打电话的比接电话的更有时间作充分的准备。
语言上的准备，首推脚本的设计。


(1)明确打电话的目的:打电话的目的很简单，也就是电话业务员为什么要给客户打这个电话，打这个电话想得到什么样的结果。至于电话业务人员为什么要打电话给客户，可能的原因是：电话业务人员可能想判断这个客户是否是其目标客户；想需要确认对方有没有收到企业的资料，想找到负责其所购买产品的主要负责人；想进一步明确客户的需求等等。在考虑了打电话的原因后，电话业务人员应该清楚地意识到，这个电话能给销售带来什么。
电话业务员具体的目的还应该包括以下五条原则。


①时效性: 我们的电话一定要有一个具体的时间，客户在什么时候会采取这些行动，例如，客户想同我签这个订单，是今天，还是明天，或是3个月以后？这一点我要有个清楚的概念。
②详细: 客户要同我签订单，签多少？
③真实:   我要根据实际情况来制定这个电话目标，这个目标一定是可达到的，而不是空中楼阁，是经过我认真判断过的。
④从客户角度出发:   是以客户为中心的一个目标，也就是电话完成以后，是客户想采取的行动，而不是我要让客户采取的行动。
⑤替代目标:要有可替代目标。因为我们不能保证一定可以完成第一个目标，而当我们的目标没有达到的时候，如果没有可替代目标的话，我们可能会不知道如何再与客户讲。
电话目标很重要，它可以使业务员集中精力在电话目标，并为了完成这个目标而准备其他的事项，同时，也能增强电话业务人员的自信心，因为他们知道自己该怎么做。
但我们会意识到每一笔业务的成交，不会是一次通话就可以完成的，这需要电话业务员与客户多次接触，并明确每次通话在整个销售过程起到什么作用，也就是说每次通话目标的完成在整个销售过程处于什么位置，可以用一个简单的方法来明确每一次通话的具体性和宏观性。


(2)准备好要问的问题


     在很多人看来，电话业务人员应该在业务过程中滔滔不绝地向客户叙说，也有一些电话业务员抱着这样的观念：一拿起电话就开始说，说我的产品如何如何好，如何如何有效等等，使客户在那一头听得“云山雾海”。这是一个误区，成功的电话业务员在销售过程中讲的话一定比客户讲的话要少。据统计，最好的情况是，客户讲70%，销售人员讲30%，而让客户讲话最好的方法就是提问，这样才能让客户多讲。可见，提问是推销中的重要因素。但准备的问题一定要符合已确定的这次通话的目标。
经过几次与客户的沟通，客户孙总对小李推荐的产品感兴趣，这次电话是小李又一次与客户的沟通。


小李：“您好，请问孙总在吧? 客户：“我就是。
小李：“孙总，我是高唐公司的小李，您最近来信询问AH型产品，我很高兴能为您介绍我们的产品，以及对您的公司将有何帮助。请问您现在方便谈话吗？ 客户：“可以，你就说吧。 小李：“孙总，能否先请您告诉我，现在贵公司AD型产品情形如何，还有您为什么想要了解我们的产品？ “我们让员工自己操作AD型机器，老是搞得一团糟，许多机器都损坏了。所以我了解一下AH型产品的厂商……
“孙总，我们绝对可以让贵公司所有员工都感到满意，而且提供安装维修服务。不过，我可不可以提个建议？
客户：“当然。 小李：“如果您方便的话，我亲自去拜访，跟您详细解说。您可以对我们公司和我们的产品有更清楚的了解，这在电话上不容易说清楚。您觉得这样如何？ 客户：“要多长时间？ 小李：“不会超过30分钟。如果可以的话，我等一下就过去拜访，或是明天，看您什么时候方便呢？ 客户：“我看明天下午3点好了。




准备好的问题必须要符合以下原则：


①问题要和销售相关(漫无边际的问题只能带来更多的麻烦);
②确保自己讲的比客户讲的少；
③用婉转的语调提出问题；
④先问一些很明显的问题，让对方觉得很轻松，便于谈话的继续，当对方显露出需求与担忧时，可以把问题变得比较明确，注意不要问一些太理所当然的问题，因为这种问题简直在侮辱客户的智商；
⑤细心倾听得到的回答。客户的回答可以引导我们提出其他更多的问题。
一般情况下，经常问的问题有以下几种。您能否谈谈您的整个想法？您能谈谈您对该产品的具体要求吗？为什么这些对您很重要？什么样的产品最符合您的要求？这些产品都给谁用？为什么现在有购买的想法？什么时候给您送去会最符合您的要求？


(3)设想客户要问的问题


一个电话业务人员刚到一家大公司报到的第一天，就被派到工厂去熟悉生产流程，使这位刚进入公司的员工很不理解，其实这样的安排是必需的，假设没有这样的培训，那可能会发生这样的事情：
当她打通第一个电话的时候，客户在电话那头问她： 你们公司是做什么的？”这个电话业务人员哑口无言，因为她真的不太清楚该公司到底是做什么的，不得不赶紧挂掉电话。
所以，电话业务员在打每一次电话之前，都要想好自已有没有不知如何回答客户问题的现象存在。如果有，快去把它们搞清楚。

一般来说，客户通常会问以下问题：


你们有没有这样的产品……你们的A型号与B型号有什么不同？你们的服务是怎么样的？
价格是多少？什么时候能送货？如果产品出现质量问题怎么办？
        其实，很多客户所提出的问题，往往同电话销售人员所在公司、公司的产品和服务、公司的竞争对手以及公司所在的行业等有关，只要他们认真准备并经历过良好的培训，是可以避免以上情况发生的。


(4)将谈话内容做成备忘录


把我们自己看做是客户，正与一个电话业务人员在电话上交谈，如果我们提出一个问题，这个业务人员说： 麻烦你稍等一下，我查一下资料马上回来. ”然后，我们就开始了等待，我们会一直等下去吗？当然不会。客户提出来的问题往往与公司、产品或服务、行业、竞争等有关，有时候如果这些信息太多，而且变化太快的话，电话业务人员是没有办法记下来的。
所以，准备一个备忘录是必需的，这个备忘录的内容可以用5W和1H来衡量：


When--什么时候 Who--对象是谁 Where--在什么地点 What--什么事 Why--为什么   How--如何进行


我们在打电话前，把备忘录放在旁边，一面接电话、一面做好备忘录，这是商业电话的原则。因此，在电话旁，要事先准备好随时会用到的便笺纸和工具。由于做备忘录有其重要性，如果事先没有做好准备，一旦要用就请对方稍等，然后翻遍抽屉，拼命寻找备忘录用纸时，不但暴露了办事效率低下的弱点，同时让对方久候也相当失礼。


(5)设想可能发生的事情并做出决策


有这样一个例子：一个电话业务员已经找一位客户很长时间了，一直没有找到。这次他打客户的手机，结果打通了。客户在电话那头讲： 我现在正在开车，回头再打电话给我. ”但这个电话业务员太激动了，因为好不容易才找到了这个客户，所以他根本就没有注意到客户所讲的话，独自说个不停。最后，客户挂掉了他的电话。因为客户在开车，开车时打电话很危险，但这个电话业务员并没有意识到这一点，所以说他并没有做好准备。在电话业务中，因为不能和对方面谈，所以无法确定对方会有什么事，所以，我们只能做的是针对一些特殊情况而做好准备好。
下面有六种在电话业务过程中可能发生的情况及六种对策，仅供电话业务员参考：


①如果第一个电话就是客户接的，应做好准备随时与客户进行沟通；
②如果客户的电话需要转接，在应对他人时要有礼貌，并说明是约好的；
③如果客户不在，一定要问清楚客户什么时间能回来，以便回来再打过去；
④如果客户在开会，那就再次约时间，然后准时打过去；
⑤如果客户在开车，应迅速约定时间，然后挂掉电话；
⑥如果是客户的业务秘书接的电话，应该礼貌地请其转接。


在明确了上述六个问题后，电话脚本的制作就比较容易了。
       事实上，接线人反馈给我们的感觉越好，我们在使用脚本方面受过的训练可能越深入。因为不自然的对答和语塞的可能性在练习时都被克服掉了。看乒乓球比赛，看发球前队员一副绞尽脑汁算计对手的样子，真给你一种“最费劲的不是打球而是发球”的感觉。我们必须按特定的规则发球，而球必须落在特定区域的台案上。不管你是多么优秀的行家里手，电话业务都要求要制作脚本。在电话业务开展前制作脚本，就像运动员在构思发球，是揣摩自己的行为将给别人带来什么影响的最好练习。
如果需要的话，我们可以照脚本来应答，最好谙熟于心。
下面是一个初次打电话可以借鉴的真实脚本：
“康达公司吗？您好，我是大明公司，我叫李阳。上次我给咱们公司的人打过电话，说经理这个时间在。
“你要哪里？ “供应部。 “打错地方了。 “噢，我找的是供应部经理，请告诉我供应部的电话好吗？
“他不在。 “噢，他不在。请问什么时间能回来？ “不清楚。
“您是说他上午什么时间回来不了解是吧？那……下午1点以后会回来吧？
“可能吧。 “那就是说下午也不一定是吧？那明天上午经理会在吧？
“不知道。 “经理真是个大忙人。那么我直接打经理办公室的电话，您知道经理的电话吧，我记一下。
“你什么事？ “噢，我是大明公司的李阳，有批材料上的事要和经理协商。
“供应部不需要材料。 “不是不是，您误会了，我跟经理是要探讨一下材料方面的市场情况。
“你说的到底是什么事。 “有关市场方面的变化，我想和经理沟通一下，顺利的话康达和我们都会有很好的收益。 “这种推销电话我见多了，你不必找经理了，他不感兴趣。
“您说的没错，大伙对不了解的东西都不会感兴趣。 “他很忙，没有时间接待你。
“所以我才打电话给他。您知道经理的传真吧，我记一下。如果他非常忙，又见不着面，我想应该尽快传真一份材料给他。 “传真机正在修。 “您知道经理的手机号吧，我记一下。 “他平时不开机。
“噢，他是接传呼再打手机，也好，您知道他的呼机号吧，我记一下。
“你是不是刚做业务？你找别的公司吧，我们公司对你说的材料不感兴趣。
“我早就听说康达在经营上相当出色，所以我想，要把业务做好，就要找最好的公司来合作。
在列举了所有被拒绝的可能性和应对方法后，脚本也就完成了。
    新电话业务员应该在这方面勤加练习，那种不自然和不舒服的感觉就消失得越快。如果我们曾被接线人弄得一时语塞，或不知该如何将谈话继续下去，很可能是我们的电话脚本没准备好，我们应立即完善它，我们才会应对自如.]]> http://www.yanyonggang.com/article/销售/369.htm top@yanyonggang.com(闫永刚) Mon,24 Aug 2009 14:28:08 +0800 http://www.yanyonggang.com/default.asp?id=369 什么样的人可以做销售？什么样的人可以成长为TOP SALES？
有人可以随口说出一堆：能言善道、善于察言观色、曲意奉承、会点菜、能喝酒、能唱歌跳舞、能打牌。我会反问一句：这是销售还是交际花呢？这些功夫只是拉近与人距离的一些术而已。
   我最看不起销售员神神秘秘地说：“我给**回扣，就能拉来广告”。
给回扣是太容易的一件事。如果你给别人一万，别人就给你三万，这种生意谁不会做？回扣同上一样，只是术的一种。绝不构成核心竞争力。

真正的大SALES，（象我这样的）不一定唠叨不休，见人面就要低三下四地奉承不已。大SALES要懂得什么是你手里掌控的东西，对对方具有什么样的价值；要善于挖掘你手里掌控的东西的价值。

“价格围绕价值上下波动”这是我们上初中就背熟的课文。但是直到今天，绝大多数没有前途的销售，还只是会背报价单，而不理解自己的东西具有怎样的价值，为什么对方要以这个价格和你成交。
媒体广告的价值，是给客户通过你的媒体所掌握的资源去影响他想影响的市场的机会。
广告销售员所销售的不是一个空着的版位，而是以版位及其他元素所构成的资源。
否则，一张纸一个BANNER一个链接而已，凭什么卖这么多钱。

销售大概分直销、分销和拍卖。
媒体的广告的基本特点包括：
1. 基本上都是直销；
2. 客户有限，不允许丢失客户；
3. 20%的客户支撑80%的营业额；
4. 与系统集成大项目直销相比，广告投放是所有公司的正常营业动作，所以购买广告就象购买牙膏一样是非常家常的事情；


但是对于广告销售这种相对简单的直销，还是分成三个境界：
产品销售、方案销售和战略销售
产品销售：入门级的销售。
产品销售的工作，就是背熟：“我们的媒体定位***，业界地位***，发行量***，出版规格***，广告版位***，广告价格***”然后问：“本月有计划在我们这里投放吗？”
客户说：“没计划”
他就礼貌地说：“那我下个月再和您联系。”
如果他连自己的产品参数背不清、主动联系做不到、彬彬有礼做不出，那就门都没入。
产品销售最爱用的销售方法就是降价和折扣。
产品销售永远在强调：“我们的媒体如何如何。”
产品销售永远只能和客户操作层面的人员打交道。偶而找到老大，老大会说：“你去找我们的小张小李联系吧。”
客户对这个销售的最好评价，也就是：“人很勤奋。”
这种销售适合卖产品高度成熟，客户高度认同的媒体广告。
不过我们不需要这样的销售。


方案销售：中级的销售员


怎么在十分钟内判断一个销售是入门销售还是中级销售


一是： 产品销售爱说，方案销售爱问；


二是： 产品销售对客户在本媒体所代表的市场领域准备做什么不清楚；方案销售对客户在本媒体所代表的市场领域准备做什么比较清楚；


三是： 产品销售只和客户负责媒体采购的人打交道，被动地等候客户公布的结果；方案销售会和和宣传计划相关的客户公司、广告公司几个环节的6、7个人都打交道，积极推动客户的选择；
4.方案销售人员不会干巴巴地问客户：“你定我们的版吗。”（所有产品销售不管前面绕多少弯子，谈什么吃吃喝喝风花雪月，最后一定这一句。）
       方案销售会根据客户要在这个市场中有所影响的想法，整合媒体所控制的资源，给客户一个解决方案，可能包括5、6种项目；而客户但凡认同其中的2、3种，那么就是钱多钱少的问题而不是YES or NO的问题了。


客户对方案销售的判断是：“这是个有想法的人。”
而客户的高层人物对他也会相对客气。
如何让别人对你客气： 就是要充分亮出你的利用价值来
只要肯懂脑子，肯下功夫，人人都可以成为中级的销售，我有信心把一票人带成中级销售。

战略销售：TOP Sales


我们大家都明白，什么东西有高利润——新的和垄断的。
出新产品就是洗牌和调整利润的机会。非垄断产品中很难有一项产品长盛不衰，始终维持高利润。
每个媒体都代表了一块市场。（大众媒体也要拆分成不同市场的不同版块）。而每块市场每年都有新的增长点。
人们愿意为什么多付出？为了要获得的未知。
就象大家追女孩时是因为神秘，很多物品能卖到高价格也是因为神秘….
    对于已经非常清晰成熟的市场，没有客户愿意多投广告，大家保障常规投入、常规暴光、赚取常规利润；只有客户企图借助新产品洗牌的时候，企图进入新市场的时候，才会有大规模的投放。
        产品销售也好，方案销售也好，是拿着自己的商品兜售给别人；
而战略销售能和客户同时感受到新生市场的机会。就象人的血脉相连一样，新生市场不会和即有市场完全割裂。通过媒体在既有市场所做的积累，一定能为客户接触新生市场制作合适的新产品。


战略销售的作用是


1.使企业的产品保持活力，不断有新的利润增长点；
2.与客户的合作变得更深入，带动方案销售和产品销售，要知道，越深入的合作就越难以被取代；
战略销售比中级销售的难度在于，要有经验和信用的积累。不是勤奋和抖抖机灵就可以做到。
产品销售、方案销售和战略销售对客户的了解是：
        客户要开新品发布会了，产品销售知道了，觉得可能有广告销售的机会；
        客户准备出新品了，方案销售知道了，主动去问有那些可以配合的地方；
        觉得客户应该出新品，战略销售会与对方中高层建议，某块市场贵公司有机会争取，而我们可以提供哪些帮助

我把卖广告分成7步：


第一步：找到客户接口人，传递产品介绍和服务方案
第二步：确认客户收到，相约见面
第三步：了解客户需求，提供量身定做的服务方案
第四步：客户认可方案，价格谈判
第五步：签定合同，提供服务
第六步：保证客户满意度，进而向客户直接接口人的上级邀功
第七步：回款，谈下一次合作



       这样比较便于和销售统一语言，每个客户在进行第几步。
如果把卖广告比做踢球的话，打电话、见面、请吃饭、送礼物这些都是控球，而让客户下单才是临门一脚。（当然，一脚之后，还得继续踢）我见过不少控球能力都很强的销售，临门一脚的时候，却总不能发挥如意。
其实有两个关键词：Burning Issue 简称BI和 Unique Customer Value简称UCV。
     负责广告投放是公司的信任，同时也要接受很多同事的询问。
对一个从来没有投放过的媒体进行投放广告，可以比喻成，让一个人从一栋20层楼上跳到相距20CM的另外一栋楼上的20层。
跨出20CM，这是他完全有能力做得到的，但是他站在20层的高度时，很多平时不考虑的问题纷纷涌入心中：我会不会突然腿迈不开，会不会对面楼面滑，会不会过去站立不稳….虽然他绝对有能力做到，但是没有充足的理由，他没必要冒险（哪怕这个险是莫须有的）。
但是如果你对小张说：如果你迈过去，小花和你交朋友。小张也许一咬牙就迈过去了；
但是如果你对小李说：如果你迈过去，你妈治病的钱我出了。小李也许一咬牙就迈过去了；
但是这些事对王总没有诱惑力。但如果你对王总说：你女儿在对面楼上。他也许一咬牙就迈过去了。
要追小花，给妈治病，帮助女儿；是小张、小李、王总的BI。作为个人，永远有BI存在。同样，作为公司也永远有BI存在。（出于尊重，不把一些公司的BI列在这里）
所以，当你打了20次电话，甚至花苦肉计在门口等3个小时，好不容易见到客户的时候，你不了解对方个人和公司的BI，张口就谈自己的产品。对方一定心里盘算着自己的事，对你在说什么完全没有听进去。
以我们自己为例，如果你正为情所困，或者被领导批了一顿，或者面对对手的攻势没有反击的方法而苦恼时，一个推销员跑进来，向你介绍产品，你自己会听吗？
如果是帅哥美女，可能会给面子听完，多半可能直接说“我要马上开会…..”于是本次机会作废，下次见面更难。


再谈Unique Customer Value，为不什么说是Unique Value？
     因为没有绝对独一无二的价值，你能提供的独一无二，第一和客户有关，第二和时间有关。仅对此人此公司有价值，或者仅对此时此刻有价值，过时作废。
所以，如果不走到第三步，就不会知道客户的BI，如果不知道客户的BI，就无法提供UCV。
所以在第四步前，是不应该给客户报价的。在没有把到客户脉前，先把产品和价格给人家，只是给人家一个拒绝你的理由而已。
     当你能够提供UCV的时候，就是钱多钱少的问题，而不是Y/N的问题了。
其实，人同此心，心同此理，商道即人道；一个稍微留意的销售，根据公司常态、人之常情，公司的阶段，个人的阶段，都大概会有类似BI出现。
所以，不要拿客户没时间做理由，客户永远有时间，如果他认为有价值，他可以加班；
不要拿客户没钱为理由，客户永远有钱，没钱做什么生意？只是你没有提供值得他付费的理由而已

世上的企业千千万，每个都可能是你的客户，每个都可能不是。
做市场做战略的任务是在未来1Q-N年时间内，让这些企业可能成为客户；而做销售则要实实在在攻城略地，不谈未来，就要本月本周，将本客户签下。


    第三讲谈到促成客户下第一单的核心是要掌握客户的BI，并且通过整合资源，拿出UCV。但是如何知道客户的BI？这要有“内师”。
      最伟大的孔老师说，三人行必有我师。韩愈老师说，闻道有先后，业术有专攻。你为了卖东西而费劲思考什么是这个企业的燃眉之急的时候，这个企业内部的人一定比你要思考得多得多。那么你有没有在这个企业里找一个老师，带领你穿越这个企业的黑盒子，在负责的组织结构决策流程中，明确地告诉你藤在哪瓜在哪？当行进停滞的时候，告诉你症结出在哪条藤的哪个瓜上？
     英文的销售教程里，把这类人叫“Coach”金山词霸的解释为“四轮大马车、长途汽车、教练”。因为从零开始接触的企业，完全是个迷宫。没有Coach的搭载与指点，99%会在半路迷失。并且会以中间的各种碰壁为借口，使自己放弃，并说服公司放弃。


   那么如何找到Coach呢？

你过去认识的人，或者你遇到的第一个人是否就是你的Coach呢？
我在《西游记》的班子里，分析了4种人，力量型、完美型、活泼型、和平型。关于这四类人的特征，请参见拙作（靠！怎么象梁羽生的调调）


首先，力量型的人不可以当Coach。力量型看似能力很强，在单位内部也有影响力，但这类人树敌太多。孙悟空无数次被他师傅逐走，我们也看到个性桀骜的业务骨干总是在单位的权力角逐中出局而辗转江湖。印第安的巫术原理——当你要使用力量的时候，你本身一定要在力量之外。选择Coach是为了借助力量，但是如果错选力量型的人做Coach，则很可能反落如其单位内部力量缠斗的巢臼中——因为要灭他，所以要灭你，就象100多年前，要灭左宗棠先剪胡雪岩一样，我们广告业做得是小生意，正常业务，不必玩那么险的；
其次，完美型的人不可以当Coach。完美型的人是要当领导的。要当领导的重要原则之一就是不要在小事上犯错。所以对于看不清楚的事，他们多半不会帮忙。这是他的原则，和你给他的诱惑大小无关。
再次，可以选择的话，不要请活泼型的人当Coach。相比来讲，请活泼型的人当Coach会比前两种好些，因为活泼型的人给人的可靠感多少会差些。


那么就只剩了一种选择，和平型的人。      

    我们发现往往在一个企业里，混到最后当中层的，几乎都是沙僧这号人等，因为悟空一定因为自持能力而太过固执出局了，八戒永远在某个地方玩不可依靠。沙僧不害人，别人也不会把害他当作第一任务；忠诚保守，因此诚信可靠；不事张扬，因此有机会欣赏各种人的表演，对每类人形成自己的判断；最重要的，他会在这个单位呆得长久，所以他会知道很多聪明人所不知道的东西。

所以，随处可找到的一本本的企业名录，都是待我们开掘的客户金矿。
通过电话，你可以找到前台，通过前台你可以找到项目相关人，然后你要判断，你找到的第一个人可以作为你的Coach吗？


如果认为这是个重要的客户，就必须在这个客户内部不断寻找你的老师，直到找到为止。


有人问我，什么是销售最重要的品质？我说是：“执着”。
   划定一个领域最重要的客户是谁，然后逢山开道，遇水搭桥，坚决找到老师，不管它的迷宫再乱，不和他建立合作誓不罢休——这就是我的销售风格。也是我们需要的销售人员的个性特点。

欲论“与客户的远近”，请先论谁是“客户”。


客户是谁？


是电话本上一个企业的名字加上他的总机号；
还是拨电话过去第一个接电话的前台小姐；
还是市场部负责媒体沟通的MARCOM人员；
还是负责广告采购的专员；
还是负责市场部门的经理；
还是公司的主管副总；
还是公司的老板；
还是代理广告公司的媒介购买人员；
还是代理广告公司的计划人员？???


脱离开“具体人”谈“客户”毫无价值；脱离开公司的计划/购买流程，谈和环节中具体某一人的关系，依然毫无价值。
谁是客户：

    那个有直接市场费用支配权的人。有的时候是老板亲自管；有的时候是主管市场的副总管；有的时候是市场部经理；有的时候是代理广告公司的某人；
     如果不知道这个人是谁，不和这个人进行直接接触，不了解这个人是否看过我们的媒体有什么意见和想法；那么等待客户突然自己上门送个定单如同守株待兔。
        将心比心，想想每次自己找老板要钱时的心情吧。
        为官第一重要的是“权”，为商第一重要的是“钱”。这代表了他们的资源的全部、是他们唯一可以依仗、可以博弈、可以置换的筹码。
所以做管的，一定不会轻易放权；做生意的，一定不会轻易放钱。
换言之，不懂得抓权的，一定做不了大官；不懂得管钱的，担纲做生意也长久不了。
所以，资本的本性会使每个公司都营造出向老板要钱万难开口的氛围。
所以，不是到最后实在迫不得已或者其他驱动，你接触的那个好心的帅哥/美女，是很难鼓足勇气走到老板面前为你申请费用的。
所以，在和市场经费支配人面对面前，你完全不知道过去的所有服务、支持、配合、赠送、优惠这位老板是否知道。

   如果他对你连感性认识都没有，就谈不上理性认识，就更谈不上花钱了。


     所以，在谈所谓的“关系”和“远近”之前，首先内省一下，你在和谁处关系？谈完主体谈形容词“远近”。凡是和公司评价媒体和采购流程相关的人，都是需要接触的，然后把他们分别落到下面的格子里。看看你的媒体在这家客户公司中，形成了什么样的人脉氛围。


中立：很容易理解，不支持也不反对。
    支持和铁杆的区别是什么？

支持是：I like you ,but I don’t trust you

铁杆是 Maybe I don’t like you, but I trust you.

      区别就是“喜欢”和“信任”比如一个漂亮女孩子做广告销售，又知书答礼懂分寸，大家很容易喜欢。但是如果一个大的项目合作，仅仅喜欢是不够的。需要的是信任。另外一个人，也许他不是那么长于奉承，但是有资源，能帮助别人把事做好，那么遇到大事，每个人还是要掂量一下，宁可让漂亮姑娘失望，也得给靠得住的人把事做好。所以，对一个客户，仅仅讨好他是不够的，更多要不断让他了解实力和资源，取得他的信任。不支持和敌人的区别在哪里？不支持因为他对你/你的产品的某些方面有意见，但是这些也许可以通过沟通来解决。敌人就是他是你竞争对手的铁杆。
    一切都要有核心，核心就是目前你的“客户”的那个人，他到底在哪个格子里？好在每个主管市场经费的人，都会很小心地不让自己明显成为某个媒体的铁杆。接着的工作，要先通过直接的沟通和服务把他从不支持变成支持，再通过共事和取信从支持变成铁杆
]]> http://www.yanyonggang.com/article/销售/368.htm top@yanyonggang.com(闫永刚) Mon,24 Aug 2009 14:27:00 +0800 http://www.yanyonggang.com/default.asp?id=368 编制这种表格很容易--纵向列出标准，一般是“试图进行的接触”，“已经做出的接触”，“顾客有兴趣的接触”，“顾客没兴趣的接触”。在表格的第一行，应该填上“目标数字”和“实际数字”。

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